“广发银行试水智能网点”

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5月25日，广发银行广州分行正式开设国内银行领域首个智能终端网点。 广发银行认为，经过“基地为王”、“服务为王”两个快速发展阶段，中国中银领域进入“体验为王”的时机已经成熟。 如果运营顺利，广发银行将在北京、上海等一线城市宣传这种模式。

收集顾客的诉求

智能网站以互动新闻咨询、个人贵宾服务、智能客户管理、远程理财支持、无拨号直拨电话为五大主要设计，这种模式推出的背后是银行理念的变革。 广发银行董事长董建华表示，只有真正改变思维，以顾客为本位，才能在基地建设中建立出色的顾客体验。 智能网站的设计和运营贯彻了“体验为王”的宗旨。

在广州分行的智能网点，最大限度地进行了智能要素与原业务的融合和扩大。 电子交互式网络咨询服务包括全天候无拨号服务和信息实时更新。 多维互动墙和24小时信息的部分通信设备在国内金融业首次启用。 依赖后台的vipcrm系统，客户经理和理财经理可以最早了解客户新闻，提供比较好的服务。 普通客户资产增加到30万元以上或有重大资产变动的，智能服务终端将及时报警理财经理客户的潜在诉求。 在财富管理专业咨询中，远程视联系统可以实现顾客和广发银行全国资产管理专家的实时信息表达。 通过这些细分业务，广发银行将所有客户的诉求通过系统资源整合纳入智能据点。

这种运营模式对从总店到网点的资源配置也提出了更高的要求。 蔡丽凤广发银行副行长认为，虽然短期投资不少，但从长期来看，出现了智能服务系统集约化、系统化的特点，价格管理和效率提高将带来更高的综合效益。

专业资源的合理配置

推进智能网站的开设或广发银行整体业务的升级。 广发银行个人银行部社长吕诗枫表示，“到了明年，广发银行将越来越多地采用智能网站，通过升级优化网络银行、(智能手机的)银行APP等电子银行手段，支持业务扩大。” 今年3月广发银行首次发售了(智能手机的)银行APP，到5月为止完成了2次升级。 另外，广发银行个人网上银行也于5月20日发生了大变身，业务功能种类急剧增加，以顾客体验为中心，在外观、业务流程简化、个性化功能定制等方面有了很大改善。

蔡丽凤说，围绕智能网站的核心是顾客体验，“如果能够体验，顾客满意度和忠诚度就会提高。” 但是，提高顾客体验需要建立在专业的业务精英团队和高精细的系统程序之上。 蔡丽凤也认为，目前，对智能网站及其推广的运营模式来说，专业化的团队建设和配置是最重要的。 智能化业务随着广发银行系统整合能力的提高，专业团队的能力将得到优化配置。