“中信银行发力零售银领域务”

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经过记者万敏从北京出发

年，面对紧张的信用关口，如何提高零售业务的吸引力成为各商业银行的新问题。 日前，中信银行零售银行部总经理杨晓在接受《每日经济信息》记者采访时介绍了该行的应对措施。

她表示，经过长期积累，中信银行零售银行方面长期稳定的贵宾客户已经达到15万人以上，同时今年上半年将在全国建立10个贵宾理财中心。

nbd :中信银行第一家分行级贵宾理财中心已经于2月19日在苏州被除名，贵宾理财中心和零售业务部是什么关系？

杨晓:中信银行自2005年实施零售银行战术以来，运用非常大的精力建立了贵宾服务体系制度。 几年来，贵宾服务体系制度基本成型，整体结构也比较完善。

其实，现在我们的各分店都有提供贵宾理财服务的专用柜台。 那是资产管理者直接向用户提供面对面服务的物理场所。 下一步将致力于建立分支机构级特别资产管理中心，即建立区域特别客户集中服务平台。 例如，在总店开发的产品需要在分店进行细分、对顾客管理者的培训、向顾客的销售、产品的售后服务、向投资者的服务，这些业务需要通过集中的服务平台来承担并落地。 比如杭州分行，需要对杭州地区分行的所有顾客进行数据库管理，可以根据顾客的优势进一步细化营销。

我们希望贵宾资产管理中心体系能够推动零售业务客户数量的提高和企业品牌的建设 从指标来看，贵宾理财系统对零售业务的贡献率将达到60%以上，预计未来3年将达到70%至80%。

nbd :贵宾资产管理系统在总行、分行、分店之间到底是如何运营的？

杨晓:实际上，分店、分店、顾客之间面临着点对点的关系。 为了实现专业化和标准化，需要从总店层面提供支持。 各分行在贵宾理财中心集中托管总行的专业化产品和专业化服务，以直接面对积分的方式培训理财经理，通过理财经理面对顾客。

nbd :许多银行都强调客户服务体验，但直接面对客户的是财务经理。 银行方面如何有效管理他们的专业水平和服务态度呢？

杨晓:在客户经理的管理上，我们首先强调客户经理的培训。 中信银行零售银行有自己完善的客户经理培训认证体系，即ccwa培训认证体系。 我们通过系统完善的日常培训，对客户经理进行从专业信息、营销技能到服务理念等各个方面的专业培训。 使全体专职客户经理具备优秀的职业素养和专业技能。

另外，我们对分公司贵宾资产管理工作的软硬件标准做了严格的规定。 例如，一个营业所没有两个以上的资产管理经理，就不能保证为顾客服务。 否则，对整个分店将扣分。 另一方面，我们也重视顾客的评价。 我们邀请了专业的第三方企业进行神秘人的考核，非常细致全面地考察了顾客对服务的满意度，并与顾客的反馈进行了比较，形成了标准化的业务流程。

最后，我们完全利用系统规范和管理理财经理，通过机制管理人。 如果顾客没有在系统上判断、签名，这个业务就无法在系统上进行。 另一个是审查监督，在发生顾客投诉时，对财务管理者的说明责任，甚至对分店管理者的说明责任非常严格。

nbd :目前各银行在零售业务上竞争激烈，实际上很多产品和服务的同质化也很严重，中信银行是如何吸引顾客的？

杨晓:我们的贵宾理财客户与50万到800万资产的客户进行比较，这只是一个方向。 实际上维持着20万资产以上的顾客。 因为用户的资产在变动。

此外，在中信集团体系的平台下，囊括了基金、保险、信托等金融细分领域，此外还有广告、旅游、出版公司等。 非金融公司也充分利用这个平台，在中信体系内进行广泛的合作，应该说是我们最大的资源特点，这也是中信的特色。

nbd :现在大家都很在意房地产的问题。 信用紧缩的情况下，中信银行的个人住房贷款会不会被压缩？ 在业务结构方面做那些调整？

杨晓:我们首先要保证完全满足监管政策的要求。 在规模分配上，优先保证零售业务的快速发展。

在信用业务迅速发展的情况下，今年的住房贷款业务一定会收紧。 从今年头两个月的业务来看，也是如此。 除了住房贷款以外，我们还以快速发展各种支出类贷款为重点。 在中国，现在个人财富的积累直接关系到个人支出的扩大，我们在贷款方面前期做了很多工作，预计今年的支出贷款业务会有比较好的突破。