“理性看待银行收钱”

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曹文

银行已经是典型的价格敏感型公司。 以前流传下来的银行是国家政权机器的一部分，代表国家行使吸收储蓄、分配资金的权力。 由于渠道和产品单一，加上缺乏自主定价权，银行服务收款像大多数社会公共资源配置一样，是政府向公众提供的全民福利之一，是典型的无收款无服务的普惠制。 因此，缺乏接受银行服务的钱所需的敏感性。

但是，随着国有银行的转制上市，特别是2004年银行开始征收借记卡年费，这些发生了根本性的变化，银行的定位和作用从社会资金的管理者迅速转变为金融服务的提供者。 近年来，银行不断细分产品、渠道和客户，交叉配置，价格成为客户和银行之间相互选择的重要选择，银行和客户的关系从普惠制变成了成本制。

建立关系是群众必须跨越的心理门槛。 在类似的服务盈利模式下，客户通常会对以前流传下来的公司提出质疑，但对新体制下成长起来的公司比较宽容，对服务公司一般有双重标准。 这就可以解释为什么同样的银行、同样的服务收钱，顾客却不允许国有银行，对股票银行特别是外资银行很宽容。

顾客和银行都受益是最好的费用关系。 银行与顾客经济关系的最佳模式是可持续发展，双方的利益是可持续发展的基础。 银行通过改变运营模式为用户带来的服务质量的提高，无论是银行还是顾客都应该是受益者，而不是一方支出，另一方享受其成果。

根据赛诺经典咨询公司对全国30个主要城市的客户采用银行各渠道的频率进行的现场数据收集最新结果，自助、信用卡、网上银行每月2次以上采用的客户比例分别为80%、74%、74% 现代渠道大大提高了顾客交易的便利性，从而节约了交易时间，增加了交易的乐趣，提高了体验度等，给顾客带来了多重的经济和情感利益。

针对这一收益，顾客与银行共享，并且为了银行给自己带来的便利性、安全感、体验美感等服务质量而支付适当的费用，这既是习性，也是文明。

收费服务无论对顾客和银行来说是否是双刃剑。 对客户来说，这既是经济支出，也是维护自身权益的剑。

对银行来说，服务收钱是增加中间业务收入的方法，由于服务不完善和存在缺陷，也可能会带来投诉、起诉和其他声誉风险。 值得关注的焦点不仅仅是收取一个具体的费用，还应该回到制定完整的客户金融权益保护法、追求银行收钱后的服务质量、保护客户自身权益三个关键点上。

免费或低价的服务很难实现客户的高质量服务期望。 例如，从北京到香港的旅行报价为600多元，便宜的报价背后隐藏着被买东西或接受其他无形的钱。 旅游业混乱对其他服务业健康快速发展是一大教训。 高质量的服务提供必然会牺牲客户的高付出。

目前，全社会对银行的服务质量不断寄予厚望，银行需要提高一线人员收入，需要增加科技投入，需要增加设备设备维护费用，客户在享受高质量服务的同时，也不考虑该服务的可持续性和创新性 因为任何一方长时间做出牺牲都是不合适的，从这方面来说，顾客和银行的好处是一致的。

银行以垄断地位收取服务费只是一种错觉。 从领域来看，银行还不是垄断领域，只能说是持牌经营的领域。

中国的银行领域还没有出现垄断的特征，但从政府赋予的“垄断”(持卡经营)来看，与现实垄断领域对产品服务定价权的控制有本质上的不同。 虽然从领域外看具有垄断性的环境，但从各个银行、银行和银行的关系来看，竞争非常激烈。 近年来，银行治理和技术创新力度非常大，进步非常快，证明银行竞争非常激烈，不存在某银行可以垄断的局面，也没有发现相互贯通涨价的现象。

最赚钱和最收钱之间没有等号。 人们经常把最赚钱的银行等同于最赚钱的银行，其实只是错觉。 近年来，中国银行领域的盈利能力迅速提高，在世界范围内的影响持续大幅提高。 银行利润的快速增长，除了顾客对银行的回报外，一是由于中国经济的快速发展，二是像银行改革上市一样的脱胎换骨的变化。 三是银行工作人员的贡献。

目前，大部分银行基层员工和普通管理人员收入不高，还处于较低水平。 我国国有控股银行以欧美员工和高管的薪酬计算，即使是世界上最赚钱的银行，也将成为最不赚钱的银行之一。

缺乏服务质量标准导致收钱标准受到质疑。 客户和银行之间的信任关系无法从市场新闻中得到真实、有益的帮助，在服务收款和服务质量之间形成新闻和数据的盲点。 银行的服务质量到底处于什么水平？ 根据模型、指标、评价方法的不同，得到的结论可能会有很大不同。 银领域整体的服务质量和收钱水平，无论从不同领域还是快速发展阶段来看，都有一定的一致性。